一、2022年度客戶投訴基本情況

2022年，我行共受理、處理客戶投訴7起，投訴渠道為電話投訴3起，第三方渠道投訴4起；按投訴原因分類為因服務(wù)態(tài)度引起的投訴4起，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴3起；按投訴業(yè)務(wù)類別分類為人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)2起，個(gè)人住房貸款3起，其他消費(fèi)貸款2起。

7起投訴均在受理當(dāng)日即聯(lián)系客戶及當(dāng)事部門(mén)、支行積極處理，年度內(nèi)6起投訴在受理后7日內(nèi)處理完成，客戶均對(duì)處理結(jié)果表示滿意。截至報(bào)告日，2022年12月29日的1起客戶投訴仍在積極對(duì)接處理中。

二、2022年投訴處理情況案例

1.人民幣儲(chǔ)蓄投訴。

投訴事由：2022年4月8日，L先生到我行營(yíng)業(yè)部辦理遺產(chǎn)存款取款業(yè)務(wù)時(shí)，由于未能提供相關(guān)遺囑或者公證材料，且遺產(chǎn)存款金額超過(guò)簡(jiǎn)化辦理限額，故未能成功辦理，通過(guò)省級(jí)12345熱線投訴。

情況核實(shí)：經(jīng)核實(shí)，L先生持其父憑證件支取的定期存單前來(lái)銷戶，因存款人已過(guò)世，我行當(dāng)班員工按相關(guān)工作要求，告知李先生需到有權(quán)機(jī)關(guān)如公證處出具相關(guān)證明后，方可憑證明文件支取該筆存款。李先生表示已有火化證明及父親身份證，應(yīng)立即為其辦理銷戶手續(xù)，以我行不為其辦理業(yè)務(wù)為由撥打12345熱線投訴。

處理經(jīng)過(guò)：4月21日，我行再次聯(lián)系L先生解釋當(dāng)前遺產(chǎn)存款的監(jiān)管辦理要求，同時(shí)根據(jù)L先生時(shí)間安排，于4月29日指定專人陪同L先生前往相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和辦理公證事宜。

處理結(jié)果：在我行人員幫助下，4月30日L先生備齊并出具了遺產(chǎn)存款所需材料，將其已故父親的存款轉(zhuǎn)到了其母親名下，L先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

2.個(gè)人住房貸款。

投訴事由：2022年11月16日，客戶A先生來(lái)電稱因受疫情影響，其申請(qǐng)延期還款，當(dāng)時(shí)我行人員告知按延期時(shí)間還款不會(huì)出現(xiàn)逾期。A先生按時(shí)存入9、10月份還款金，但11月15日其個(gè)人征信報(bào)告仍顯示9、10月份逾期信息，要求我行調(diào)整該逾期記錄。

情況核實(shí)：經(jīng)核實(shí)，我行信貸部考慮A先生確受疫情影響還款有困難，于9月受理A先生延期還款申請(qǐng)，后嚴(yán)格按照逾期征信調(diào)整表對(duì)A先生信息進(jìn)行登記，并于11月3日進(jìn)行了調(diào)整，但征信信息略有滯后導(dǎo)致A先生查詢?nèi)詾橛馄?，引發(fā)A先生投訴。

處理經(jīng)過(guò)：受理投訴當(dāng)日我行信貸部負(fù)責(zé)人即聯(lián)系A(chǔ)先生，告知逾期已經(jīng)處理的實(shí)情，A先生表示后續(xù)其再查詢核實(shí)。

處理結(jié)果：11月17日，A先生核實(shí)其征信報(bào)告后，表示確已調(diào)整正常，對(duì)我行處理結(jié)果滿意。

三、2022年投訴情況分析

總結(jié)分析2022年7起投訴原因，主要分為以下幾方面：

1.前期溝通不到位，未能及時(shí)安撫客戶情緒。在與客戶溝通時(shí)，對(duì)流程解釋不夠簡(jiǎn)化，對(duì)預(yù)期辦結(jié)時(shí)間范圍不夠明確，使客戶認(rèn)為手續(xù)繁瑣且耗時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)本就急于辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而采取投訴的方式催辦業(yè)務(wù)。

2.貸后工作不到位，與客戶溝通不足。一方面在辦理業(yè)務(wù)后與客戶溝通不足，未及時(shí)了解客戶其他業(yè)務(wù)需求；另一方面在溝通時(shí)未能讓客戶理解業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)，誤以為我行有意為難，刻意不為其辦理業(yè)務(wù)，從而引發(fā)客戶投訴。

貴陽(yáng)花溪建設(shè)村鎮(zhèn)銀行

2023年1月10日