一、2021年度金融消費(fèi)者投訴處理情況

2021年度我行共接受處理投訴8起，投訴渠道為現(xiàn)場投訴2起，電話投訴6起；原因分類為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴6起，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴1起，債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類為人民幣儲蓄業(yè)務(wù)1起，個(gè)人住房貸款1起，個(gè)人經(jīng)營性貸款3起，其他消費(fèi)貸款1起，個(gè)人信用信息異議處理1起，貸款債務(wù)催收1起。

（一）人民幣儲蓄投訴

投訴事由：12月21日G先生來電，稱12月20日22時(shí)使用中國建設(shè)銀行儲蓄卡在我行航天支行ATM機(jī)取款未出鈔，其建設(shè)銀行手機(jī)銀行APP也未顯示退回，電話投訴。

處理經(jīng)過：經(jīng)我行積極與G先生溝通，說明了7個(gè)工作日退回的情況，G先生表示接受，可以等待7個(gè)工作日。

處理結(jié)果：12月27日，我行回訪G先生，獲悉該筆款項(xiàng)已于12月24日下午轉(zhuǎn)回G先生儲蓄卡，G先生表示滿意。

（二）個(gè)人住房貸款

投訴事由：11月11日F女士配偶來電，稱多次聯(lián)系我行客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)，一直未能辦理成功，要求立即為F女士辦理解除抵押業(yè)務(wù)。

處理經(jīng)過：經(jīng)與F女士溝通，F(xiàn)女士表示已于我行客戶經(jīng)理約定好辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，對此次投訴不知情。

處理結(jié)果：11月12日，我行客戶經(jīng)理為F女士辦理完解抵押業(yè)務(wù)，F(xiàn)女士表示滿意。

（三）個(gè)人經(jīng)營性貸款

1、客戶Y先生投訴

投訴事由：4月22日Y先生來電，稱我行客戶經(jīng)理故意拖延不為其辦理業(yè)務(wù)，要求立即為其辦理解抵押業(yè)務(wù)。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，客戶經(jīng)理正在按流程為Y先生辦理業(yè)務(wù)中，但辦理該業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，客戶經(jīng)理在與Y先生溝通中，表達(dá)不善引起Y先生誤解而投訴。

處理結(jié)果：4月23日，我行客戶經(jīng)理為Y先生辦理完成解抵押業(yè)務(wù)，Y先生表示對處理結(jié)果滿意。

2、客戶Q先生投訴

投訴事由：7月1日Q先生現(xiàn)場投訴，稱我行客戶經(jīng)理暴力催收，拔了他家電線，導(dǎo)致其家電損壞，要求我行客戶經(jīng)理賠償其家電損失。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，Q先生因個(gè)人原因銀行賬戶被法院凍結(jié)，導(dǎo)致其多次逾期，同時(shí)客戶經(jīng)理電話無法聯(lián)系上Q先生，按流程上門對Q先生催收，客戶經(jīng)理聽到房內(nèi)有聲音，但敲門無人回應(yīng)，打電話聽到房內(nèi)有鈴音響，但仍無人接聽，在門口觀察時(shí)客戶經(jīng)理不慎碰掉Q先生家門口的網(wǎng)線，引發(fā)Q先生投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)現(xiàn)場與Q先生溝通，表示如Q先生需要可請專業(yè)人員前往Q先生家鑒定，如Q先生說所為真，我行信貸部愿賠償Q先生一切損失，Q先生現(xiàn)場表示不需要。后信貸部與Q先生持續(xù)溝通，Q先生表示會考慮提前還款或繼續(xù)按期歸還該筆貸款，對我行信貸部現(xiàn)場處理方式及處理結(jié)果無異議。

3、客戶Y先生投訴

投訴事由：9月3日Y先生來電，稱本只辦理5年期貸款，客戶經(jīng)理辦理為10年期。同時(shí)客戶經(jīng)理告知我行與中介機(jī)構(gòu)有合作，該中介每日電話聯(lián)系Y先生收取中介服務(wù)費(fèi)，甚至在9月2日晚上門索要，Y先生要求為其處理中介索要服務(wù)費(fèi)的情況。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，Y先生貸款合同簽訂在我行雙錄室面簽，符合貸款業(yè)務(wù)辦理流程。查看視頻監(jiān)控，簽訂該借款合同時(shí)，客戶經(jīng)理當(dāng)面向Y先生告知了貸款金額、貸款期限等全部要素，Y先生在雙錄室現(xiàn)場表示了解并簽字按手印。同時(shí)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶經(jīng)理明確告知Y先生我行未與任何中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在得知中介上門索要服務(wù)費(fèi)的情況，第一時(shí)間向Y先生建議報(bào)警處理。

處理結(jié)果：經(jīng)我行信貸部與Y先生溝通，Y先生對貸款期限表示認(rèn)可，表示中介的情況將報(bào)警處理，對我行處理方式滿意。

（四）其他消費(fèi)貸款

投訴事由：10月27日S先生來電，稱在辦理提前還款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理告知需要簽字登記并排隊(duì)方可辦理，要求我行為其解釋提前還款業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l款。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，S先生到我行提出提前還款申請時(shí)，也有其他客戶在辦理提前還款，客戶經(jīng)理告知需要按申請順序辦理。S先生誤以為客戶經(jīng)理故意拖延時(shí)間。

處理結(jié)果：經(jīng)我行信貸部與S先生溝通，解釋個(gè)人借款合同條款，與S先生協(xié)商達(dá)成一致，11月1日辦理完成石先生提前還款業(yè)務(wù)，S先生對處理表示滿意。

（五）個(gè)人信用信息異議處理

投訴事由：10月20日L先生來電，稱其多年前在我行辦理貸款因個(gè)人生病出現(xiàn)逾期還款，非惡意逾期。經(jīng)本人咨詢?nèi)嗣胥y行貴陽中心支行，得知特殊情況的可以處理，要求我行為其刪除不良征信記錄。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，2021年9月14日龍先生即因此事與我行信貸部聯(lián)系，根據(jù)人民銀行文件通知的規(guī)定，針對疫情期間因疫情造成的逾期可進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)信貸部核實(shí)，L先生在我行貸款遠(yuǎn)在新冠疫情之前，且L先生貸款期內(nèi)逾期多達(dá)11次，不符合L先生所提特殊情況，已第一時(shí)間將不能調(diào)整的原因告知了L先生。

處理結(jié)果：我行信貸部積極聯(lián)系L先生，告知其情況不符合人民銀行規(guī)定要求，我行不能修改其不良征信記錄，L先生表示對處理結(jié)果無異議。

（六）貸款債務(wù)催收

投訴事由：10月28日Q先生現(xiàn)場投訴，稱我行客戶經(jīng)理多次上門暴力催收，拔掉家中電線，導(dǎo)致其攜帶來的蘋果筆記本電腦損壞，要求我行進(jìn)行賠償。

處理經(jīng)過：經(jīng)核實(shí)，自Q先生貸款出現(xiàn)逾期后，我行客戶經(jīng)理多次與秦先生溝通無果，在無法聯(lián)系上Q先生后，客戶經(jīng)理按工作流程上門催收。客戶經(jīng)理聽到房內(nèi)有聲音，但敲門無人回應(yīng)，打電話聽到房內(nèi)有鈴音響，但仍無人接聽，在門口觀察時(shí)客戶經(jīng)理不慎碰掉Q先生家門口的網(wǎng)線，引發(fā)Q先生第一次投訴，并攜帶蘋果筆記本電腦前來稱因客戶經(jīng)理拔電線導(dǎo)致?lián)p壞。我行信貸部工作人員陪同Q先生前往售后服務(wù)鑒定其攜帶來的蘋果筆記本電腦，蘋果售后工作人員告知，筆記本電腦因內(nèi)部自帶電池，不會因斷電造成損壞。后我行信貸部多次與秦先生電話溝通，但每次Q先生均不愿溝通而掛斷電話。10月份，因秦先生再次出現(xiàn)逾期，我行客戶經(jīng)理兩人上門拜訪Q先生，履行告知義務(wù)，并向秦先生正式出具了律師函，期間客戶經(jīng)理無任何過激舉動(dòng)，無不當(dāng)言辭，但Q先生再次前來現(xiàn)場投訴我行對其暴力催收。

處理結(jié)果：我行信貸部負(fù)責(zé)人積極與Q先生面談，并對其所欠款項(xiàng)進(jìn)一步梳理，再次告知提醒需盡快歸還逾期貸款，如再不能歸還，根據(jù)貸款相關(guān)規(guī)定，我行將按正常程序?qū)ζ溥M(jìn)行訴訟。后Q先生不接我行電話，并仍未按時(shí)進(jìn)行還款，我行將持續(xù)關(guān)注Q先生該筆業(yè)務(wù)，同時(shí)按照信貸工作流程合規(guī)做好上門催收工作。

二、2021年度金融消費(fèi)者投訴情況分析

總結(jié)分析2021年8起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是我行人員服務(wù)意識仍有不足，在與客戶溝通過程中情緒控制不到位；二是工作流程及預(yù)期辦理時(shí)間告知不到位，消費(fèi)者對銀行工作流程不理解，引起客戶誤解；三是溝通不善，向客戶解釋過于繁雜，未能簡化話術(shù)，存在不全面、不細(xì)致的情況；四是在業(yè)務(wù)辦理過程中未顧及到客戶情緒及時(shí)安撫，客戶誤以為流程多、時(shí)間長，進(jìn)而投訴尋求快速解決方式；五是在與貸款逾期客戶溝通時(shí)存在處理方式欠妥，造成誤解；六是在與客戶約定辦理業(yè)務(wù)后，未能及時(shí)做好持續(xù)性溝通，后續(xù)服務(wù)未能及時(shí)跟進(jìn)和及時(shí)告知，造成客戶不理解而投訴。

在2021年度消費(fèi)者投訴事件中，有客戶自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專業(yè)能力及服務(wù)水平不夠?qū)е驴蛻粽`解而投訴的情況，在服務(wù)意識及專業(yè)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

貴陽花溪建設(shè)村鎮(zhèn)銀行

2022年1月11日